Chaque année, environ 5% des colis livrés dans le monde rencontrent des problèmes, qu'il s'agisse de pertes, de vols ou de retards importants. Ce chiffre, bien que faible en proportion, représente un volume considérable de transactions affectées et de clients mécontents. En 2023, on estime que plus de 800 millions de colis ont été impactés par des retards ou des pertes. La non-réception d'un colis Amazon peut être une source de frustration et d'inquiétude, car elle implique non seulement la perte d'un produit attendu, mais aussi l'incertitude quant à la suite des événements. Il est donc essentiel de comprendre les étapes à suivre pour obtenir un remboursement Amazon et de connaître les options disponibles pour résoudre ce type de problème, tout en maximisant la satisfaction client.
Amazon, en tant que leader du commerce en ligne avec un chiffre d'affaires de 514 milliards de dollars en 2022, a mis en place une politique de remboursement relativement claire pour les colis non reçus. Cependant, la procédure de remboursement Amazon peut parfois sembler complexe et il est important de connaître ses droits en tant que consommateur. De plus, il est crucial de comprendre les raisons possibles de la non-réception d'un colis afin de prendre les mesures préventives nécessaires pour éviter ce type de situation à l'avenir.
Comprendre les raisons de la non-réception d'un colis amazon
Avant de lancer une procédure de remboursement colis non reçu, il est important de comprendre pourquoi votre colis Amazon n'est pas arrivé. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette situation, allant de simples erreurs humaines à des incidents plus graves. Comprendre ces causes peut aider à prévenir de futurs problèmes.
Identifier les causes les plus courantes
- Erreur d'adresse de livraison: Une faute de frappe lors de la saisie de l'adresse, une adresse incomplète ou incorrecte sont des erreurs fréquentes qui peuvent empêcher la livraison du colis. Il est essentiel de vérifier attentivement l'adresse avant de valider la commande.
- Vol de colis ("Porch Piracy"): Le vol de colis directement sur le pas de la porte est un problème croissant, en particulier dans les zones urbaines denses. Environ 1,7 million de colis sont volés quotidiennement aux États-Unis, représentant une perte de plus de 25 millions de dollars par jour.
- Perte ou détérioration pendant le transport: Les colis peuvent être perdus ou endommagés lors du transport en raison de problèmes logistiques, de conditions météorologiques extrêmes ou d'accidents. On estime qu'environ 1% des colis sont perdus ou endommagés durant le transport.
- Livraison à un voisin ou un point relais erroné: Une erreur du livreur peut entraîner la livraison du colis à un voisin ou à un point relais incorrect, sans que vous en soyez informé. Ce type d'erreur est plus fréquent qu'on ne le pense, avec un taux d'erreur estimé à 0.5% des livraisons.
- Tentative de livraison infructueuse: Si vous êtes absent lors de la tentative de livraison, le livreur peut ne pas laisser le colis et ne pas vous en informer correctement. En moyenne, 10% des tentatives de livraison échouent en raison de l'absence du destinataire.
Comment les suivre (tracking) pour vos colis amazon
Le suivi de colis Amazon est un outil essentiel pour surveiller l'acheminement de votre commande et anticiper d'éventuels problèmes. Amazon fournit un numéro de suivi pour chaque commande, vous permettant de suivre l'état de la livraison en temps réel. Ce numéro de suivi est généralement disponible dans l'historique de vos commandes sur le site Amazon ou dans l'email de confirmation d'expédition. Il est important de vérifier régulièrement le suivi de votre colis pour détecter tout retard ou anomalie. Les données de suivi sont mises à jour en moyenne toutes les 2 heures.
Grâce au numéro de suivi Amazon, vous pouvez accéder à des informations détaillées sur le parcours de votre colis, telles que sa localisation actuelle, les étapes de livraison franchies et la date de livraison prévue. Certaines plateformes de suivi offrent même des estimations plus précises de l'heure de livraison. Le suivi permet également de vérifier si le colis a été marqué comme livré alors que vous ne l'avez pas reçu, ce qui peut indiquer un problème de livraison et nécessiter une procédure de remboursement colis non reçu. Environ 70% des clients utilisent activement le suivi de colis pour surveiller leurs commandes.
Que faire immédiatement si le colis amazon est marqué comme livré mais non reçu
Si le suivi Amazon indique que votre colis a été livré mais que vous ne l'avez pas reçu, il est important d'agir rapidement pour tenter de le localiser. Voici quelques étapes à suivre immédiatement pour retrouver votre colis Amazon :
- Vérifier auprès des voisins: Demandez à vos voisins s'ils ont réceptionné votre colis par erreur. Il est possible que le livreur se soit trompé d'adresse ou ait déposé le colis chez un voisin en votre absence. Il est conseillé de vérifier auprès de vos voisins dans les 24 heures suivant la notification de livraison.
- Examiner les environs immédiats du domicile: Inspectez les environs de votre domicile, y compris les cachettes potentielles telles que les buissons, les pots de fleurs ou les conteneurs à ordures. Le livreur a peut-être caché le colis pour le protéger du vol, mais sans vous en informer. Dans 15% des cas, le colis est retrouvé dans les environs immédiats du domicile.
- Consulter l'historique de livraison sur le site Amazon: Vérifiez l'historique de livraison sur le site Amazon pour obtenir des informations plus précises sur le lieu et la date de livraison. Il peut y avoir des détails supplémentaires qui vous aideront à retrouver votre colis. L'historique de livraison peut contenir des photos prises par le livreur lors de la livraison.
La procédure de remboursement amazon étape par étape pour colis non reçu
Si, malgré vos recherches, vous ne parvenez pas à retrouver votre colis Amazon, il est temps de lancer la procédure de remboursement Amazon auprès d'Amazon. Cette procédure se déroule généralement en plusieurs étapes et nécessite de fournir certaines informations. Connaître cette procédure est essentiel pour un remboursement colis non reçu rapide et efficace.
Délai d'attente avant de signaler le problème de non-réception de votre colis amazon
Amazon recommande généralement d'attendre un délai de 24 à 48 heures après la date de livraison prévue avant de signaler la non-réception d'un colis. Ce délai permet de tenir compte d'éventuels retards de livraison imprévus ou de problèmes logistiques temporaires. Parfois, le colis peut être livré le lendemain ou surlendemain de la date initialement prévue. De plus, il est possible que le colis soit en cours de traitement dans un centre de tri local et qu'il soit livré sous peu. Il est prouvé que dans 5% des cas, le colis est livré dans les 48 heures suivant la date de livraison initialement prévue.
Il est important de ne pas signaler la non-réception trop tôt, car cela pourrait entraîner une enquête inutile et retarder le processus de remboursement. Attendre un peu permet de s'assurer que le colis est réellement perdu ou volé et de ne pas encombrer le service client d'Amazon avec des demandes prématurées. En moyenne, le service client Amazon traite plus de 1 million de demandes par jour.
Contacter le service client amazon pour signaler un colis non reçu
Pour signaler la non-réception de votre colis Amazon, vous devez contacter le service client Amazon. Plusieurs options sont à votre disposition pour signaler un colis non reçu et initier la procédure de remboursement Amazon :
Méthodes de contact du service client amazon pour signaler un colis non reçu
- Chat en ligne: Le chat en ligne est souvent la méthode la plus rapide et la plus pratique pour contacter le service client Amazon. Vous pouvez généralement obtenir une réponse immédiate à votre demande et discuter en temps réel avec un agent. De plus, le chat en ligne permet de conserver une trace écrite de la conversation, ce qui peut être utile en cas de litige. Le temps d'attente moyen pour une réponse via le chat en ligne est de moins de 5 minutes.
- Téléphone: Le téléphone est une autre option pour contacter le service client Amazon. Vous pouvez généralement trouver le numéro de téléphone sur le site Amazon ou dans l'application mobile. Le téléphone peut être préférable si vous souhaitez expliquer votre problème en détail ou si vous avez besoin d'une assistance plus personnalisée. Le numéro de téléphone du service client Amazon est le 0800 94 77 15 (numéro gratuit).
- Email: L'email est une option moins rapide que le chat en ligne ou le téléphone, mais il peut être utile si vous avez besoin d'envoyer des documents ou des informations supplémentaires. Vous pouvez généralement trouver l'adresse email du service client Amazon sur le site Amazon. Il faut compter en moyenne 24 à 48 heures pour obtenir une réponse par email.
Préparation de la demande de remboursement amazon
Pour faciliter le traitement de votre demande de remboursement colis non reçu, il est important de fournir au service client Amazon toutes les informations nécessaires. Voici quelques conseils pour préparer votre demande et maximiser vos chances d'obtenir un remboursement Amazon rapide :
- Numéro de commande: Indiquez le numéro de commande du colis non reçu. Ce numéro permet au service client de retrouver rapidement votre commande et de vérifier les informations relatives à la livraison. Le numéro de commande est composé de 17 chiffres.
- Date de commande: Précisez la date à laquelle vous avez passé la commande. Cela permet au service client de situer votre commande dans le temps et de faciliter la recherche dans le système.
- Description du problème: Expliquez clairement et conciseement le problème rencontré. Indiquez que vous n'avez pas reçu votre colis et que le suivi indique qu'il a été livré. Soyez précis et factuel dans votre description.
- Captures d'écran du suivi de colis: Joignez des captures d'écran du suivi de colis. Cela permet au service client de visualiser l'état de la livraison et de vérifier les informations que vous lui fournissez. Assurez-vous que les captures d'écran sont lisibles et complètes.
Explication du processus d'enquête amazon pour colis non reçus
Une fois que vous avez signalé la non-réception de votre colis Amazon, Amazon lance une enquête pour déterminer ce qui s'est passé. Cette enquête peut prendre plusieurs jours et implique généralement les étapes suivantes. Comprendre ce processus permet de mieux gérer vos attentes et de suivre l'avancement de votre demande de remboursement Amazon :
Comment amazon vérifie la livraison d'un colis
Amazon utilise plusieurs méthodes pour vérifier la livraison d'un colis et déterminer si un remboursement colis non reçu est justifié :
- Recherche auprès du transporteur: Amazon contacte le transporteur (par exemple, La Poste, Colissimo, UPS, etc.) pour obtenir des informations sur la livraison du colis. Le transporteur peut vérifier les enregistrements de livraison, les coordonnées GPS du livreur et les témoignages des livreurs. Amazon travaille avec plus de 100 transporteurs différents dans le monde.
- Vérification du GPS du livreur: Amazon peut vérifier les données GPS du livreur pour s'assurer qu'il s'est rendu à l'adresse de livraison indiquée. Cela permet de vérifier si le livreur s'est trompé d'adresse ou s'il a déposé le colis à un endroit incorrect. La précision du GPS des livreurs est d'environ 3 mètres.
- Contact avec le livreur: Amazon peut contacter le livreur pour lui demander des informations sur la livraison du colis. Le livreur peut se souvenir des circonstances de la livraison et fournir des détails supplémentaires. Les livreurs sont tenus de conserver un enregistrement de toutes leurs livraisons.
Durée de l'enquête amazon concernant un colis non reçu
La durée de l'enquête Amazon peut varier en fonction de la complexité du problème et de la disponibilité des informations. En général, l'enquête dure entre 2 et 5 jours ouvrables. Pendant cette période, Amazon peut vous demander des informations supplémentaires ou vous tenir informé de l'avancement de l'enquête. Il est important de rester patient et de coopérer avec le service client Amazon pour faciliter le processus d'enquête et accélérer le processus de remboursement Amazon. Environ 80% des enquêtes sont résolues dans les 3 jours ouvrables.
Amazon traite environ 1,6 million de colis par jour, ce qui explique qu'il peut être parfois long de vérifier la livraison du vôtre. Le sérieux d'Amazon dans ses enquêtes lui permet de conserver la confiance de ses clients, bien que cela puisse paraître long. Le taux de satisfaction client d'Amazon est de 85%, ce qui témoigne de la qualité de son service client et de sa politique de remboursement colis non reçu.
Options de résolution après une enquête amazon pour colis non reçu
À l'issue de l'enquête, Amazon vous propose différentes options de résolution pour votre problème de colis non reçu :
Remboursement intégral de votre commande amazon
Le remboursement intégral est généralement accordé si Amazon confirme que le colis a été perdu, volé ou endommagé pendant le transport. Le montant du remboursement correspond au prix d'achat du produit, y compris les frais de livraison. Le remboursement est généralement effectué sur le moyen de paiement que vous avez utilisé pour passer la commande. Il faut compter environ 3 à 5 jours ouvrables pour que le remboursement soit crédité sur votre compte. Le taux de remboursement intégral pour les colis non reçus est d'environ 90%.
Remplacement du produit commandé sur amazon
Le remplacement du produit est possible si le produit est toujours disponible en stock et si vous souhaitez toujours le recevoir. Amazon vous envoie alors un nouveau produit à l'adresse de livraison indiquée lors de la commande initiale. Le remplacement est généralement effectué gratuitement, sans frais supplémentaires. Le délai de livraison du nouveau produit est le même que celui de la commande initiale. Environ 70% des clients choisissent le remplacement du produit plutôt que le remboursement.
Crédit sur le compte amazon pour un prochain achat
Le crédit sur le compte Amazon est une autre option de résolution. Amazon vous offre un crédit du montant du produit non reçu à valoir sur vos prochaines commandes. Ce crédit est valable pendant une certaine période (généralement un an) et peut être utilisé pour acheter n'importe quel produit sur le site Amazon. Le crédit sur le compte Amazon peut être une option intéressante si vous comptez passer d'autres commandes sur Amazon à l'avenir. Environ 30% des clients optent pour un crédit sur leur compte Amazon.
Que faire si la demande de remboursement amazon est refusée
Dans certains cas, Amazon peut refuser votre demande de remboursement colis non reçu. Cela peut arriver si Amazon estime que la livraison a été effectuée correctement ou si vous avez fourni des informations incorrectes. Il est donc important de comprendre pourquoi votre demande a été refusée et de connaître les options disponibles pour contester cette décision.
Justification du refus d'une demande de remboursement amazon
Amazon peut justifier le refus de votre demande de remboursement par les raisons suivantes :
- Preuves de livraison: Amazon peut fournir des preuves de livraison, telles qu'une signature du destinataire ou une photo du colis déposé devant votre domicile.
- Adresse incorrecte: Amazon peut refuser votre demande si l'adresse de livraison que vous avez indiquée est incorrecte ou incomplète. Il est important de vérifier l'adresse avant de confirmer votre commande.
- Non-respect des conditions de remboursement: Amazon peut refuser votre demande si vous ne respectez pas les conditions de remboursement, telles que le délai de signalement de la non-réception. Le délai de signalement est généralement de 30 jours après la date de livraison prévue.
Comment contester la décision de refus de remboursement amazon
Si vous estimez que le refus de votre demande de remboursement Amazon est injustifié, vous pouvez contester la décision. Voici les étapes à suivre :
- Fournir des preuves supplémentaires: Rassemblez des preuves supplémentaires pour étayer votre demande, telles que des témoignages de voisins, des captures d'écran de la discussion avec le service client ou des photos des environs de votre domicile. Plus vous fournirez de preuves, plus vous aurez de chances d'obtenir un remboursement.
- Contacter à nouveau le service client: Contactez à nouveau le service client Amazon et expliquez pourquoi vous contestez la décision. Fournissez les preuves supplémentaires que vous avez rassemblées et demandez à ce que votre demande soit réexaminée. Soyez courtois et expliquez clairement votre situation.
- Déposer une réclamation auprès d'un organisme de défense des consommateurs: Si vous ne parvenez pas à obtenir satisfaction auprès du service client Amazon, vous pouvez déposer une réclamation auprès d'un organisme de défense des consommateurs tel que la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).
Conseils pour améliorer la satisfaction client en cas de problème de livraison amazon
Bien que la procédure de remboursement colis non reçu soit importante, il est préférable d'éviter les problèmes de livraison en amont. Voici quelques conseils pour améliorer votre satisfaction client en cas de problème de livraison Amazon et pour une expérience d'achat en ligne plus sereine :
Mesures préventives pour éviter les problèmes de livraison amazon
Vérification de l'adresse de livraison
Vérifiez attentivement l'adresse de livraison avant de valider votre commande Amazon. Assurez-vous que toutes les informations sont correctes et complètes, y compris le numéro de rue, le nom de la rue, le code postal et la ville. Une adresse incorrecte est l'une des principales causes de non-réception de colis Amazon. Près de 20% des problèmes de livraison sont dus à une adresse incorrecte.
Utilisation d'un point relais
La livraison en point relais offre plusieurs avantages en termes de sécurité et de flexibilité. Vous pouvez choisir un point relais proche de votre domicile ou de votre lieu de travail et récupérer votre colis quand cela vous convient. Cela évite les problèmes de livraison à domicile en votre absence ou les risques de vol de colis Amazon. Il existe plus de 40 000 points relais en France.
Souscrire à amazon locker
Amazon Locker est un service de casiers sécurisés proposés par Amazon. Vous pouvez faire livrer votre colis dans un casier Amazon Locker et le récupérer à l'aide d'un code unique. Cela garantit la sécurité de votre colis Amazon et vous offre une grande flexibilité pour la récupération. Amazon Locker est disponible dans plus de 900 villes dans le monde.
Demander une signature à la livraison
Pour les commandes de valeur, vous pouvez demander une signature à la livraison. Cela signifie que le livreur doit obtenir votre signature avant de vous remettre le colis. Cela permet de s'assurer que le colis est bien remis en main propre et d'éviter les problèmes de vol ou de perte de votre colis Amazon.
Utiliser amazon key for garage (si applicable)
Si vous avez un garage, vous pouvez utiliser Amazon Key for Garage pour permettre au livreur de déposer votre colis à l'intérieur de votre garage. Cela garantit la sécurité de votre colis Amazon et vous offre une grande commodité. Amazon Key for Garage est compatible avec plus de 400 marques de portes de garage.
Installer une caméra de surveillance
L'installation d'une caméra de surveillance peut dissuader les voleurs de colis et vous fournir des preuves en cas de vol. Les caméras de surveillance peuvent enregistrer les images et les vidéos de votre pas de porte et vous alerter en cas de mouvement suspect. Le marché des caméras de surveillance est en croissance constante, avec une augmentation de 15% par an.
Communication efficace avec le service client amazon en cas de problème de livraison
Être courtois et respectueux avec le service client amazon
Lorsque vous contactez le service client Amazon, il est important d'être courtois et respectueux. Les agents du service client sont là pour vous aider et il est plus probable qu'ils soient serviables si vous les traitez avec respect. La courtoisie est un élément clé pour obtenir une résolution rapide et efficace de votre problème.
Adopter une communication positive permet d'aborder plus sereinement le problème et favorise une attitude conciliante de la part du service client Amazon. Un ton respectueux encourage le service client à être plus attentif à votre demande.
Être précis et concis dans la description du problème
Décrivez le problème de manière précise et concise. Fournissez toutes les informations nécessaires, telles que le numéro de commande, la date de commande, la description du produit et la date de livraison prévue. Cela permet au service client Amazon de comprendre rapidement votre problème et de vous apporter une solution efficace. Évitez les descriptions vagues ou imprécises.
Conserver une trace de toutes les communications
Conservez une trace de toutes vos communications avec le service client Amazon, y compris les emails, les messages de chat et les numéros de référence. Cela peut être utile en cas de litige ou si vous devez faire remonter votre problème à un niveau supérieur. Archivez tous vos échanges avec le service client Amazon.
Programmes amazon qui peuvent aider en cas de problème de livraison
Amazon prime
Amazon Prime offre plusieurs avantages liés à la livraison et au service client. Les membres Amazon Prime bénéficient de la livraison gratuite et rapide sur de nombreux produits, ainsi que d'un accès prioritaire au service client. Amazon Prime compte plus de 200 millions d'abonnés dans le monde.
Amazon assurance de A à Z
Amazon Assurance de A à Z est une garantie offerte par Amazon pour les achats effectués auprès de vendeurs tiers sur le site Amazon. Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat ou si vous rencontrez un problème avec la livraison, vous pouvez déposer une réclamation auprès d'Amazon Assurance de A à Z et obtenir un remboursement. Amazon Assurance de A à Z protège les acheteurs contre les vendeurs frauduleux.
Idées originales pour améliorer la satisfaction client lors d'une procédure de remboursement amazon (à développer)
- Système de "dédommagement symbolique": Proposer une réduction mineure (par exemple, 5% de réduction) sur la prochaine commande Amazon, même en cas de remboursement complet, pour compenser le désagrément causé par la non-réception du colis.
- Partenariat avec des services de livraison sécurisée locaux: Offrir l'option de choisir un service de livraison local plus sûr, moyennant un coût supplémentaire (par exemple, un supplément de 2 euros), afin de garantir la sécurité du colis Amazon.
- Programme de fidélité "Livraison Sereine": Offrir des avantages (livraison prioritaire, assurance colis renforcée) aux clients qui utilisent fréquemment les options de livraison sécurisée proposées par Amazon.
- Mise en place d'un système d'alerte proactive : Envoyer un SMS au client si le livreur signale une difficulté lors de la livraison (par exemple, absence du destinataire, accès difficile).
Alternatives à amazon : choisir un autre vendeur ou plateforme
Il peut arriver que les problèmes de livraison se répètent malgré vos efforts et les recours auprès d'Amazon. Dans ce cas, il est peut-être temps d'envisager des alternatives pour vos achats en ligne. Explorer d'autres options peut vous offrir une meilleure expérience et une plus grande tranquillité d'esprit.
Lorsque les problèmes de livraison se répètent
Si vous rencontrez des problèmes de livraison de manière récurrente avec Amazon, cela peut être un signe qu'il est temps d'explorer d'autres options. Par exemple, si vous constatez que plus de 20% de vos commandes Amazon rencontrent des problèmes de livraison, cela peut justifier le recours à d'autres plateformes. La répétition de ces incidents peut impacter votre confiance dans le service et générer une frustration croissante. Il est important de prendre en compte le temps perdu et l'énergie dépensée à résoudre ces problèmes.
Comparer les politiques de remboursement d'autres plateformes
Plusieurs plateformes de commerce en ligne proposent des alternatives à Amazon, telles que eBay, Cdiscount, Fnac, Rakuten ou encore des boutiques en ligne spécialisées. Il est important de comparer les politiques de remboursement de ces différentes plateformes afin de choisir celle qui vous offre les meilleures garanties en cas de problème de livraison. Certaines plateformes peuvent offrir des délais de remboursement plus courts, une assistance client plus réactive ou des conditions de remboursement plus favorables. Prenez le temps de lire attentivement les conditions générales de vente et les politiques de remboursement de chaque plateforme.
Par exemple, la politique de remboursement de Cdiscount est similaire à celle d'Amazon et permet d'obtenir un remboursement en cas de non réception du colis, sous certaines conditions. La Fnac propose également un service client réactif et une politique de remboursement claire en cas de problème de livraison. eBay, quant à lui, offre une garantie "Satisfait ou Remboursé" qui protège les acheteurs contre les problèmes de livraison et les produits non conformes.
Privilégier les achats en magasin physique pour éviter les problèmes de livraison
L'achat en magasin physique présente l'avantage de la disponibilité immédiate du produit et de l'absence de problèmes de livraison. Vous pouvez voir, toucher et essayer le produit avant de l'acheter, et vous repartez immédiatement avec votre achat. De plus, vous bénéficiez des conseils personnalisés des vendeurs et vous pouvez poser toutes vos questions avant de prendre votre décision. Redécouvrir le plaisir de l'achat en magasin peut être une solution pour éviter les tracas liés à la livraison.